Nos articles

soif de lecture?

Ici, des articles pour comprendre le monde du digital, à notre façon, avec humour et sans prétentions. Bientôt, des podcasts et des articles invités. 

Fight Club et fidélisation client versus acquisition

Fight Club et fidélisation client versus acquisition

La première règle du Fight Club est: on parle du Fight Club
(et oui, sinon ça ferme) 
  

Bradier, aime le café quand il est frappé. Édouard, lui, le préfère allongé. Retrouvons-les au comptoir, de bon matin

Le tonitruant Bradier, responsable marketing dans une PME qui fait du savon, tape d’un revers de main sur son Smartphone. Tout pimpant, il déclare à Édouard, son copain dirigeant d’une TPE dans les assurances:

« Édouard, tu verras, la donnée sera l’or noir du XXIe siècle »

Édouard, plongé dans un article  sur les audits digitaux de la concurrence, sur Plugandpulse.fr, relève la tête de son écran:

« Ah bon ? Et c’est bien ça ? Je vois pas trop ce que ça change pour mon entreprise. Je dirige pas Groupama …
– Pop pop pop. Mets ton article dans Pocket, tu le liras plus tard, et ouvre tes oreilles ».

↓ Pocket est présenté dans notre top 10 des outils gratuits, intuitifs qui vont vous faire gagner un temps précieux ↓ 

Je veux recevoir gratuitement le top 10 des outils collaboratifs gratuits

 

Continuons. Braudier commence très lourd:

« Tu connais le coût d’acquisition client moyen? ». Édouard tente un «houlala», essayant de cacher qu’il ne comprend pas si on lui parle du coût moyen d’un client ou du coût d’un client qui serait moyen, sachant que lui préfère les bons clients, qu’il trouve meilleurs que les moyens.

« 250 euros ! » tempête Bradier pour mettre fin au bug de son ami: « et le coût de fidélisation ? Hein ? 5 fois moins mon pote! » continue le responsable marketing qui finalement aime autant les monologues.

Et c’est un comble, si vous vous rappelez du film et que vous êtes finaud.e.

Mine de rien, là, il a l’attention d’Édouard. Et pour continuer à avoir la vôtre, nous allons quitter deux minutes nos amis pour prendre un exemple dans votre vie de (presque) tous les jours, le plombier en urgence: 

la fidélisation client expliqué par votre plombier

 

Voici Marla, à gauche, et Bob, à droite.
2 plombiers, 2 styles, 2 expériences client.

Marla est plombière. Si, si, on le dit.

Elle n’aime pas trop sourire.
Elle aime donner une mauvaise réputation aux plombiers en rédigeant des devis qui, à la lecture, font le même effet que de découper des oignons.
Elle paie des mots clés sur Google Ads. Et ça lui coûte très cher d’apparaître tout en haut de la première page Google, quand vous tapez avec vos doigts mouillés: «urgent plombier Paris». Ce clic est un des plus chers en France, environ 50 euros, voire plus. Et si vous cliquez sans appeler, elle paie pour rien. cry

(ceci étant dit, Marla devrait prendre une extension d’annonce gratuite Google Ads et laisser son numéro visible pour que les gens appellent sans cliquer)

Coût: un RDV tous les 3 clics (1 tiers de conversion à 50 euros/clic, donc 150 euros de coût d’acquisition client).

Ainsi, vous comprenez pourquoi les numéros de portable des plombiers, serruriers, etc.  sont inscrits en énormes chiffres sur leur vitrine!

Bob est plombier aussi.

C’est l’inverse du double maléfique de Marla.
C’est le type super sympa, rassurant.
Il arrive avec des magnets qu’il offre à votre frigo. L’expérience client est au-delà de toute attente:
– un délai d’intervention annoncé,
– un problème qualifié,
– une solution claire et expliquée,
– quelques astuces partagées secrètement,
– un prix détaillé,
– des coordonnées enregistrées,
– l’impression d’avoir eu tort de penser que les plombiers en profitaient des clients innondés.

Quand vous prenez son numéro, vous avez presque hâte d’avoir à nouveau un problème de plomberie.

Coût: 1 euro de magnet et 15 minutes de méthodes, d’anticipation et de petits soins pour une meilleure expérience client ⇓

Vous le rappellerez et même, vous le conseillerez.

 

les clients mécontents seront les plus contents

Ok, je ne vous ai rien appris, juste rappelé une logique imparable. Fidéliser coûte moins cher qu’acquérir un nouveau client. Mais avouez que ce sous-titre vous intrigue. 

Il ressemble aux « derniers seront les premiers », extrait de la bible ou d’une chanson de Céline Dion (au choix), et c’est étonnament vrai. 

Revenons à nos deux buveurs de cafés:

« Et tu sais quoi: les clients qui se plaignent sont plus fidèles que les autres … » … cette fois Édouard commence à douter de la crédibilité du type en face de lui. Bradier s’explique:

« Un client satisfait ne va pas cracher son bonheur d’utilisateur conquis auprès de tous ses comparses, sauf à des personnes qui vraiment lui demanderait un retour d’expérience.

En revanche, un client insatisfait va « faire l’effort » de se venger après un service frustrant. Et c’est là qu’il faut l’attraper, ce client mécontent. Il faut lui donner les moyens de vous joindre, de se plaindre. Ne fuyez pas vos responsabilités!

Vous l’écoutez, vous trouvez les raisons de son mépris pour votre marque, vous le bichonnez et le considérez comme un individu unique. En retour, il en fera 1000 fois plus qu’un client qui était satisfait du premier coup. »

Bradier a raison, voyez plus bas, les clients mécontents s’expriment beaucoup, beaucoup plus facilement:

Nos plombiers ont vu chacun une quinzaine de  clients ⇒
Marla collectent 5 avis négatifs et Bob, seulement 1 avis positif. 

 

Marla – « radine » (1/5)

expériencoe nulle. Elle est arrivé en retard c’est normal c une femme en plus ell senté la cigarette et elle m’a di qu’elle en avé pas.

machau

37 avis

Marla – « En cas de fuite, fuyez » (0/5)

Trop occupée pour prendre 15 mn sur place. Elle était sous l’eau à priori. Et moi ? Toujours sous l’eau du coup 

Alice

19 avis

Marla – « Nauvrage » (1/5) Heureusement qu’elle n’était pas sur le Titanic pour colmater, il aurait coulé encore plus vite avec elle … à éviter Loulou

3450 avis

Marla – « pas contente » (2/5)

Je n’ai vraiment pas l’habitude d’être mécontente mais là je ne suis pas satisfaite. Même la SNCF est plus ponctuelle.

Mumu

567 avis

Marla – « plombière?? » (0/5)

J’étais plombier. Franchement, plombier, c’est pas ça. Je la verrai mieux dentiste vu comment ça fait mal aux dents.

Ahmed

13 avis

Bob – « super » (4,5/5)

Je comprend pas pourquoi personne ne parle de lui il est super. Merci super plombier super je recommande super

Finchou

1 avis

Philosophie de comptoir

 

On y revient. La haine est proche de l’amour. Allez chercher dans vos souvenirs. Parfois vous rencontrez dans un groupe une personne avec qui le courant ne passe pas. Voire est électrique. Résultat, vous ne l’appréciez pas vraiment. Pas de feeling.

Deux semaines plus tard, vous revoyez cette même personne dans ce même groupe, un autre jour. Vous enfilez votre carapace, et surprise, la personne fait une petite chose qui vous touche. Elle vous demande comment ça va. Et là, vous vous sentez stupide d’avoir ruminé autant de mauvaises ondes envers quelqu’un qui méritait, finalement, toutes les louanges.

Psychologiquement, vous vous sentez alors plutôt proche de cette personne, qui a su casser les codes que vous aviez préalablement établi. Cette rencontre est alors à la hauteur du mépris que vous ressentiez en amont. C’est votre nouvel(le) ami(e) ou ce collègue qui vous donnera (un peu) envie de croire en vos RH. 

La relation commerciale fonctionne de la même manière.

Dans la vraie vie, s’il y a ce « truc » décrit plus haut qui se produit, c’est en grande partie psychologique, on vient de l’expliquer. Mais cette seconde rencontre ne doit pas attendre un an, pas même un mois.  Sans quoi, laissé(e) sans nouvelles, vous développerez à nouveau une frustration, celle d’une connivence qui n’aura jamais vu le jour, puis vous passerez à autre chose.

Encore une fois, c’est pareil pour:
– un magasin
– un service
– un site web
– un concert, etc.

Voilà pourquoi si vous, responsable marketing ou dirigeant, avez des données pertinentes, vous pouvez faire rentrer cette nouvelle relation dans le cycle de la fidélisation (découverte de votre marque, de vos services, informations à forte valeur ajoutée, avantages, etc.) …

– si l’histoire a mal commencé, vous vous rattrapez alors. 
– si la relation démarre bien, amorcez le cycle avant d’être oublié.  
√ Maîtrisez la relation client.

À vous de construire cette relation unique. Il vous faudra aussi anticiper quel prochain produit ou service devrait être sollicité par votre client. Ceci doit être documenté, grâce à l’ analyse des données collectées. Les commerçants se serviront de ces analyses pour comprendre les bonnes associations.

Pour revenir à votre quotidien, un bon coiffeur va doublement vous fidéliser en vous vendant un produit complémentaire (ex. cire) si vous prêtez à ses produits la même crédibilité que celle acquise par votre coiffeur auprès de vous. S’il est organisé, il devra vous proposer cette même gamme de produits complémentaires lors de votre prochaine coupe … sans data, on s’en remettra à:

– la mémoire d’un coiffeur sachant que vous pouvez revenir dans 6 mois et qu’il peut être absent. 

– une proposition faite automatiquement ou au feeling, laissant donc la chance ou la force commerciale prendre le dessus. Si on vous propose tout le temps le même produit que vous refusez à chaque fois, cela s’assimilera à du harcèlement.

Crousier, un ami de Bradier, illustre mon propos. 

Tout cela vous paraît logique ? Pourtant, toutes les banques traitent ces questions de propositions de produits complémentaires bien différemment. Si la plupart se fit aux données collectées(ex. historique), d’autres préfèrent les données traitées ou acquises (ex. statistiques) et les plus ambitieuses tentent des données calculées (algorithmes, intelligence artificielle, analyses prédictives). Encore faut-il avoir une approche data centric. 

les (manques de ) limites de l’exploitation de la data

Laissons quand-même le patron de la brasserie se plaindre en nettoyant machinalement son comptoir.

« Oui bah c’est bien beau, mais moi, depuis que j’ai répondu à un formulaire pour isoler mes murs avec 1 euro, je reçois 3 appels par jour pour refaire mon toit »

et il ajoute en postillonnant de plus belle sur son comptoir tout propre:

« Et ma fille, elle est enceinte, elle se fait harceler par des annonces d’agences immobilières, des propositions de gardes, des vêtements pour petits, des déménageurs et j’en passe. C’est normal ça ?»

Non, ce n’est pas normal. C’est là où c’est un peu le far west. Il faut penser RGPD et data gouvernance … mais c’est un autre sujet que l’on traitera plus tard sur le même ton. Cependant,  rappelons-nous que toutes les données collectées ne sont pas à des fins commerciales, tout de même. 

En attendant, vous l’aurez compris: 

Vous avez la donnée,
Vous savez quoi en faire dans le respect de la vie privée,
Vous avez préalablement pensé aux étapes de fidélisation et aux besoins complémentaires,
Vous vous améliorez,
Vous anticipez,
Vous fidélisez, 

et on retombe sur nos pattes,

Vous avez la donnée,
Vous avez de l’or entre les mains,
L’or noir du XXIe siècle.

Vous voulez en parler? Nous pouvons vous aider à trouver quelles données utiliser, comment la capter, la traiter, la qualifier, la transformer en or.  

Alors vous voyez, votre Fight Club à vous, il vaut mieux en parler que de ne pas en parler. Reste à maîtriser la façon dont on interagit avec ceux qui en parlent.

Et justement, puisqu’on en parle et que cet article vous a donné envie de le revoir, voici un petit extrait bien choisi de Fight Club. Cadeau de la maison, comme dirait notre patron de brasserie.


Vous aimez le digital ? Moi aussi. Et en attendant le livre, vous pouvez aller consulter mes articles dans les publications de Plug and Pulse, le digital passionnant. 

Bonne lecture et à bientôt !

Xavier Gueny Auteur, Speaker, Fondateur de Plug and Pulse. “ La première règle du Fight club est: il est interdit de parler du Fight club. La seconde règle du Fight club est: il est interdit de parler du Fight club“ Taylor Durden

tiré du cultissime FIGHT CLUB de David Fincher (1999)

Comment faire un audit concurrentiel digital ?

Comment faire un audit concurrentiel digital ?

SORTEZ LA TÊTE DU GUIDON… 

… pour savoir où vous vous situez par rapport à vos concurrents (référencement, réseaux sociaux, site web)  

Vous allez vite savoir si vous devez franchir l’Everest ou sauter un petit ruisseau pour doubler vos concurrents et prendre une longueur d’avance digitale.

Rassurez-vous, dans la plupart des cas, sauf si êtes une agence en marketing digitale, vous n’aurez pas trop d’efforts à produire pour dépasser vos concurrents.

Nous allons nous attarder sur 4 aspects du digital:
– le référencement naturel avec un test de positionnement.
– les réseaux sociaux.
– le site internet et ses fonctionnalités.
– le contenu proposé.

Pour illustrer cet étude concurrentielle, nous allons prendre l’exemple d’une école de danse à Montreuil: Danses Montreuil. 

1. Le référencement naturel

Si vous êtes abonné à la première page de Google, la plupart des gens qui vous trouve a simplement fait une requête sur Google. Ces visiteurs bienvenus toquent à votre porte sans que personne n’ait eu à parler de vous et sans que vous ayez eu à payer quelques annonces que ce soit. Ce genre de situation idéale n’est pas facile à atteindre et si elle vous arrive, alors cet article ne servira qu’à prouver que vous êtes bien la meilleure entreprise dans votre secteur privilégié (au moins en terme de digital). Si ce n’est pas le cas, pas de panique, faisons un état des lieux.

Pour faire ce premier audit, nous utilisons un outil qui va vous donner votre positionnement sur 10 requêtes choisies. Nous en parlions en détails dans « Quel est le plus simple: se faire cuire un oeuf ou faire un audit référencement Google ». Vous connaissez mieux que personne votre activité, alors vous devriez savoir quelles sont les requêtes écrites sur Google qui devraient nous ramener à vous. Faites cet exercice en vous mettant dans la peau de votre client cible (une lecture pour vous y aider: « la construction du persona »). N’utilisez pas des termes qui sont utilisés dans votre entreprise mais pas dans le vrai monde.

Ce test vous donne donc une idée précise de votre positionnement sauf si vous êtes dans les limbes de l’internet, au delà du top 100. Gardez toujours l’un des 10 champs pour la désignation commerciale de votre société. Assurez-vous d’avoir la première place mais gardez ceci en tête:

– si votre nom est trop générique, se placer en première place va être difficile et il faudra faire des efforts en contenu !
– si votre nom est très connu, il se peut que certains de vos concurrents aient payé, avec « Google Ads », pour apparaître en première position (annonce). Dans notre article sur Google Ads, vous comprendrez pourquoi ils font cela et comment y remédier.
– si votre site internet est tout nouveau, vous risquez de ne pas vous trouver. Assurez-vous de bien avoir envoyé la site map et revérifier votre positionnement dans quelques jours, quelques semaines ! Patience.

Maintenant, vous savez où vous en êtes vis-à-vis de vos concurrents, avec Google. Faites cet exercice tous les mois pour voir vos progrès. Si vous faites des choses, vous allez forcément faire mieux à chaque fois !

 

2. Les réseaux sociaux

Aaaah les réseaux sociaux. Ok, c’est toujours un peu énervant de se comparer aux autres quand on sait que l’on a laissé le sujet de côté trop longtemps. Et c’est un peu long aussi. Vous prenez un réseau social qui a du sens dans votre secteur, vous cherchez chacun de vos concurrents et vous notez les scores dans un tableau (comme ci-dessous).

Pour Instagram, notez surtout le nombre d’abonnés et l’engagement moyen sur les 10 derniers posts (à la louche). Regardez aussi, en haut à droite (infos sur le compte), si votre concurrent fait de la publicité. Voyez aussi s’il y a une story en cours. Selon votre secteur et la notoriété de vos concurrents, vous pourrez surveiller le nombre de hashtags associés à leur(s) marque(s) ou voir s’ils utilisent Insta shopping (nouveau e-commerce d’Instagram).

Pour Facebook, regardez le nombre d’abonnés, l’engagement moyen sur les 10 dernières publications, la note sur 5 (elle est d’ailleurs toujours supérieure à celle de Google, savez-vous pourquoi ?).

Pour YouTube, on s’attardera sur le nombre de vidéos, le nombre d’abonnés et le nombre de vues moyennes sur les 5 à 10 dernières vidéos. L’engagement est aussi très intéressant d’autant qu’il peut être négatif. Ne vous en voulez pas d’avoir ressenti du plaisir à visionner une vidéo qui n’a pas du tout marché pour votre concurrent, voire qui a entraîné une nuée de pouces plus rouge que bleu.

Linkedin est un peu plus compliqué à vérifier. Mais on peut regarder la santé de la page entreprise, le nombre d’abonnés et l’engagement. Mais la plupart des communications peuvent finalement passer par les salariés directement. S’ils veulent bien communiquer. 

Twitter pour le nombre d’abonnés, la fréquence et l’engagement moyen.

Voilà pour les principaux réseaux sociaux des entreprises. Petits conseils à appliquer à chaque fois, surveillez l’activité et regardez si celle-ci est fréquente / récente / stoppée. Ce dernier cas arrive très souvent avec YouTube. Les entreprises tentent leur chance avec quelques vidéos et baissent les bras quand elles voient qu’elles ont encore moins de vues que d’employés … Twitter est également facile à abandonner, trop chronophage.

 

3. Le site internet

 

Il s’agit simplement d’aller faire un tour sur le site internet de vos concurrents et voir ce qui est différent de ce que vous pratiquez: newsletter, Chabot, opérations spéciales, expérience utilisateur, menu, etc. Dans la plupart des cas, il y a une page (contact) vous permettant d’accéder en un clic aux comptes de l’entreprise sur les réseaux sociaux. Vous gagnerez du temps sur l’étape 2 (en espérant que vous ne l’aviez pas déjà faite). Et pendant que vous êtes sur les sites internet, vous pouvez compléter l’étape 4.

 

4. Les contenus


Si vos concurrents font du contenu, ils ont en général fièrement intitulé une section spéciale appelée « publications », « blog » ou « nos articles ». Là, vous verrez s’ils sont maîtres dans l’art du SEO. Regardez les types de contenu, de format, la fréquence, l’engagement.


Vous pouvez voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas en terme d’interactions, en lisant les publications de vos concurrents. Surtout, n’ayez pas la mauvaise idée de copier le contenu d’un de vos concurrents. De une, ce n’est pas très « fair play » et de deux, Google remarquera votre contenu « dupliqué » et vous pénalisera. Et franchement, vous préférez avoir des bras de 3 mètres de long ou vous faire pénaliser par Google ? (Si intérieurement, vous pensez « des bras de 3 mètres de long », alors il vaudrait mieux faire une « pause digitale » pour recouvrer vos esprits).

 


Avec tout cela, vous avez une belle analyse concurrentielle. Cela ne vous aura pas pris plus que le temps d’une pause déjeuner avec un sandwich. Pas le temps ? Pas l’envie ? Chez Plug and Pulse, nous utilisons des outils professionnels pour aller 10 fois plus vite. Demandez votre audit concurrentiel Plug and Pulse ! Merci de mentionner le nom de vos concurrents si vous voulez être certain qu’ils soient bien analysés. Cet audit est totalement gratuit pour les 20 premières demandes chaque mois. C’est parti pour février !


À bientôt !

Xavier Gueny, Fondateur de Plug&Pulse. 

“Je considère la concurrence légitime, à condition qu’il y ait quelque chose en face.”

Steve Ballmer / ex-CEO de Microsoft / Le Nouvel Hebdo - 15 novembre 2001

Chief Digital Officer pour PME, désolé ce ne sera pas possible !

Chief Digital Officer pour PME, désolé ce ne sera pas possible !

Le poste de « Chief Digital Officer »(CDO) ne sert à  RIEN dans les PME 

pas plus que le Responsable Marketing Digital  

Quel est le rapport entre un(e) CDO et une robe de mariée ? Dans les deux cas, on pourrait louer au lieu d’acheter. 

Vu le peu de temps d’utilisation comparé au prix. Se marier dans la robe que quelqu’un a portée avant, c’est bizarre, mais payer des milliers d’euros pour porter une robe une journée, ça l’est encore plus non ?   

Qu’est-ce qu’un Chief Digital Officer ? C’est le chef d’orchestre de la transformation numérique, selon la boîte à outils du CDO, ouvrage extrêmement utile de Emily Metais-Wiersch et David Autissier. C’est un poste hautement qualifié. Il faut des compétences en marketing, en IT, en management, en finance, en gestion de projet. Au moins. Le CDO a fait de belles études, il est celui qui comprend le digital et va permettre à son entreprise d’en tirer tous les bénéfices pendant des années. Ce rôle est absolument essentiel dans les grandes entreprises, même s’il est assez convenu de penser que le CDO n’est que de passage. Une fois sa mission terminée, on le recycle ou on le jette, à juste titre.  

Et les plus petites entreprises, elles n’ont pas le droit à ce bonheur intense que d’avoir quelqu’un pour orchestrer leur transformation digitale ? 

.Ok, vous insistez.

Et que va faire votre CDO? Il ou elle va faire un audit et va dresser les choses à faire dans sa stratégie de transformation.  Cette partie stratégique va lui prendre quelques semaines, ou quelques mois,  selon la complexité de la situation. Et puis après ? Après, tel un gremlins qui aurait pris l’eau, ce CDO va muter pour avoir un rôle plus tactique et opérationnel. Il va enfiler une nouvelle casquette, celle de chef de projet. Et après ? Après, tel un tennisman de haut niveau qui prendrait sa retraite, il va se retirer des grands masters de la transformation pour les championnats régionaux du community management ou le grand prix intercommunal de la rédaction web…  En tant que dirigeant(e), vous aurez l’immense privilège de payer des posts Instagram à prix d’or, comme si vous embauchiez un influenceur haut de gamme pour faire votre contenu.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Externaliser la stratégie, une option plutôt rentable

 

 

 

 

 

 

 

Personnellement, j’ai commencé ma carrière dans les achats. À la base, je pensais qu’un acheteur passait 90% de son temps à négocier. Mais la réalité, c’est plutôt 10 à 20%. Alors, si vous trouvez le caïd de la négociation, mais qu’il se révèle incapable de collaborer avec les demandeurs, qu’il ne sait pas suivre un processus d’approbation budgétaire, qu’il ne comprend rien aux ERP, … vous serez finalement perdant. 

 

 

 

 

 

 

 

Vous faites la même erreur avec le CDO et ses 10 à 20% de stratégie. Surtout qu’à l’inverse de l’acheteur, pratiquement toute la stratégie se trouve au début avec le CDO, c’est donc plutôt pratique. Pourquoi ne pas faire alors intervenir un(e) expert(e) de la stratégie digitale en externe pendant une période donnée, compter sur cette personne pour établir la stratégie, puis recruter un profil adapté à la stratégie décidée ? Un(e) chef(fe) de projet, un(e) responsable marketing, un(e) informaticien(ne), vous coûteront moins cher et seront, en plus, spécialiste.  Et vous aurez besoin d’experts pointus sur les orientations prises. 

 

 

 

 

 

 

 

Si votre société a des besoins moins importants, je vous conseille alors de considérer l’option d’un(e) étudiant(e) en alternance, venant d’une école spécialisée dans le digital comme l’EFAP. Ils seront les très bons exécutants d’une stratégie qu’ils auraient été trop juniors pour penser de A à Z. Et puis, n’oublions pas que des étudiants en alternance peuvent toujours bénéficier de conseils personnalisés de la part de leurs intervenants. Un sacré plus. Vous pouvez aussi vous faire suivre, au moins quelques mois, par votre consultant en stratégie digitale, pour vous assurer de rester sur le droit chemin. Ce qui sera de plus valorisant pour les alternants et leur soif (bien connue) d’apprendre. 

 

 

 

Faites-le bon calcul, et dans tous les cas, bonne chance avec le digital!  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


Et n’oubliez pas que que toute la joyeuse équipe de Plug and Pulse est à votre disposition pour vous conseiller! Et si on commençait par un audit gratuit et sans engagement ?

Au plaisir de vous revoir !

Xavier Gueny, Fondateur de Plug&Pulse. 

“La plus grande difficulté de la transformation numérique, c’est de changer la roue de la voiture sans l’arrêter.” (2016)

Éric Blot, Président, Awak’IT

La transformation digitale des entreprises françaises à la traîne

La transformation digitale des entreprises françaises à la traîne

La France très en retard dans sa transformation digitale 

Parce qu’on a tous une bonne raison de reporter la révolution digitale

Dans les études consultables en ligne de BPI France, l’APEC et Deloitte, on apprend que nos entreprises sont très en retard concernant leur transformation numérique. 

C‘est dommage, les entreprises les plus matures sur le sujet ont en moyenne une croissance 6 fois plus élevée que celles qui ne font rien.  

Par exemple, savez-vous que 8 français sur 10 achètent en ligne? Alors pourquoi seulement 1 entreprise sur 8 fait du e-commerce? On ne peut plus ignorer que les habitudes des français ont évoluées: ils sont plus mobiles, privilégient l’usage à la propriété, donnent leur avis en ligne, n’écoutent plus les marques, ne supportent plus d’attendre, etc. Face à ces constats, les entreprises tardent à se mettre à la page. On vous explique pourquoi plus bas. 

 

Top 5 des plus belles excuses pour dire « NON » au digital

Quand il s’agit de mettre des bâtons dans les roues du digital, nos entrepreneurs ne sont pas les derniers! Notre florilège des bottages en touche: 

  1. « Je n’ai pas confiance en ceux qui ne travaillent pas avec moi ». 74% des dirigeants ne sont pas ouverts à l’idée de faire intervenir des prestataires extérieurs au sein de leur entreprise. Traduction: « Puisqu’on ne sait pas le faire nous-même, on ne le fait pas ». 

2. « Le digital, ce n’est pas pour nous ». la plupart des entrepreneurs ignorent que beaucoup de solutions digitales sont gratuites, et qu’au-delà des Accenture et autres CapGemini, des consultants spécialistes des petites entreprises, moins coûteux, ont l’expertise pour leur faire gagner beaucoup de temps et d’argent. On dirait bien que ça coûte moins que ça rapporte!

3. « Le digital, je n’y comprend rien ». Beaucoup limitent le numérique au fait d’avoir un site internet en oubliant que cela concerne aussi les ventes,  l’administratif, le recrutement, … bref toute la chaîne de de valeur. Traduction: « On a un site. La transformation digitale, c’est fait ». 

4. « On ne va pas se faire aider pour si peu ». Les besoins sont souvent identifiés, en partie, mais ils sont sous-évalués. De fait, les entreprises atteignent partiellement un résultat d’un objectif qui n’était pas terrible. Traduction: « Kevin t’es le plus jeune, tu nous fais une page Facebook et on en parle plus ». 

5. « Je n’ai pas une seconde à moi ». Le dirigeant a souvent l’impression d’être sous l’eau et hyper sollicité. A juste titre.  Traduction: « Ma transformation digitale est en numéro 92 sur ma to-do list« . Et si une petite heure en faisait gagner des centaines d’autres ?

 


Que vous vous sentiez ou non concerné(e) par ce top 5, toute la joyeuse équipe de Plug and Pulse est à votre disposition pour vous conseiller! Et si on se faisait un audit gratuit et sans engagement ?

Contactez-nous !

Xavier Gueny, Fondateur de Plug&Pulse. 

“Les choses ne sont pas difficiles à faire, ce qui est difficile c'est de nous mettre en état de les faire.” Constantin Brancusi, 1993

Focus sur la digitalisation du retail

Focus sur la digitalisation du retail

Un secteur à la loupe – Le retail 

là où on peut mourir d’une transformation digitale ratée

S’il y a bien une chose que les entreprises du retail prennent soin de faire, c’est d’essayer d’être visible sur Instagram. Une digitalisation limitée. Le retail, pour nous les consultants en marketing digital, est un milieu terriblement excitant. C’est plus qu’une histoire de mode. Vouloir réduire le retail à un milieu superficiel serait justement superficiel.

Ce que j’aime quand j’ai un premiez rendez-vous avec un retailler, c’est le moment où je choisis mes vêtements. Si je rencontre un industriel, j’ai le choix entre un costume noir et un costume gris. J’exagère à peine, vous le savez. Avec un créateur, je met un sweat, je garde mon bonnet, je porte des chaussures montantes … bref, comme pour Mac Do, j’y vais comme je suis. Et c’est appréciable de commencer par casser des codes en dévoilant une part de nous-même, notre style. 

« Super les copains ! On est tous habillés pareil jusqu’à 64 ans! » #reformedesretraites 🙂 

 

L’identité de marque dans le retail

S’il y a un milieu où l’identité de marque est encore plus importante qu’ailleurs, c’est le retail. Cela veut dire qu’il faut savoir à qui on s’adresse, et trouver un persona. On ne cherche pas à séduire les foules mais une communauté de personnes. Et cette communauté, pour la construire, il faut une identité. Et cette identité, pour bien la transmettre, il faut avoir trouvé son persona, son client idéal. On en a déjà parlé Ici.

Vous seriez étonné par le nombre de créateurs qui se concentrent uniquement sur leurs produits et ne savent pas du tout comment en parler. Ceux-là, ce sont des artistes, ils croient en leur créations en se disant que celles-ci suffiront à faire décoller la marque. Parfois, ils sont tellement dans leur monde qu’ils ne regardent qu’à peine les chiffres. Ceux-là ont tout à faire au niveau stratégique et doivent être accompagnés. 

Il y a ensuite le niveau intermédiaire, ceux qui ont l’indispensable Instagram en place, pour faire parler la poudre. Là encore, leur vision n’est pas toujours assez structurée et leur communication parfois inégale. C’est la majorité des petites enseignes qui, sans réelle identité de marque, manquent leur cible et lassent les premiers fans à coup de graphismes finalement répétitifs et de stratégies marketing trop vues. 

Et puis il y a ceux qui se sont trouvés. Ceux qui ont compris à qui s’adresser, de quelle façon, par quels canaux, à quelle fréquence. Ceux-là sont accompagné(e)s, et pas forcément par Plug and Pulse. Voici quelques exemples de marques qui ont trouvé leurs marques.

 

Les choix du persona: le chercheur et la chercheuse de bonnes affaires 

D’abord, il y a des acteurs du retail pour qui la stratégie digitale se limite à attirer le chalan par les meilleurs prix. Ils adoptent, de façon à peine déguisée, les codes des hypermarchés. S’ils le font bien, ça peut super marcher ! Tant qu’ils s’adressent aux bonnes personnes.
Comment les reconnaître ? Sur leur site, on y a toujours un onglet « promotion ». Le champ lexical mène « mode » et « bonnes affaires ». Ci-dessous le site web de Sabrina, en période de « Black Friday ». 

Après 30 secondes sur le site, un pop-up arrive pour nous engager sur le prix, encore une fois. Le persona est clair. Il aime la mode, mais aime avoir l’impression de bien acheter.

Le choix du persona: le vertueux et la vertueuse

D’autres vont porter leur communication sur des valeurs portées par l’époque. La société de consommation est morte. On vend de belles pièces qui durent, du savoir-faire bien de chez nous, on respecte l’environnement par les matières et par la logistique. C’est par exemple le message que souhaite faire passer Bonne gueule, qui lutte contre les grosses enseignes, qui peur eux, passent tout leur budget en marketing. Et c’est la qualité qui paie.

 

le choix du persona: l’engagé(e) 

 

C’est finalement le persona rêvé. Celui qui aime tellement la marque qu’il va suivre ses moindres faits et gestes. Il la suivra sur Instragram, lira les newsletters, fera ses achats les yeux fermés et surtout … deviendra un vrai ambassadeur de la marque. On peut penser que des créateurs comme Isabel Marant ou Stella Mac Cartney ont réussi ce pari. Il y a beaucoup de pression avec ce genre de persona qui est très demandeur. Si vous êtes là, il faudra assurer sur le long terme. Le plus difficile commencer, finalement.  

Voilà, il reste encore bien des personas à développer. L’important, si on devait le résumer rapidement:
– savoir à qui on s’adresse.
– savoir et par quels canaux s’adresser à ce ou ces personas.
– demandez-vous qui sont vos acheteurs actuels (persona vécu) et qui sont les personas que vous souhaiteriez avoir (persona désiré). Si votre persona vécu et votre persona désiré sont les mêmes, alors Bingo! Dans ce cas, récoltez les avis / suggestions de vos clients actuels quant à ce qu’ils aimeraient voir évoluer dans votre marque, mais retenez bien la citation apposée plus bas à ma signature … ce ne sont pas vos clients qui feront votre stratégie digitale!


Vous êtes dans le retail ? Nous avons une spécialiste sur ce secteur qui se fera un plaisir de vous rencontrer pour un sprint audit digital gratuit et sans engagement! Pour prendre rendez-vous, c’est ici.

Au plaisir de vous revoir !

Xavier Gueny, Fondateur de Plug&Pulse. 

“Si j'avais demandé aux gens ce qu'ils voulaient, ils auraient répondu des chevaux plus rapides.” Henry Ford (créateur de l'automobile)

Conseils pour améliorer votre référencement naturel en 2020

Conseils pour améliorer votre référencement naturel en 2020

Les basiques pour réussir sa stratégie SEO en 2020 

La première page en référencement naturel,  ton objectif en 2020 sera. 

Parce que gratter des positions sur les moteurs de recherche, c’est un travail de fond. Pas de vaudou, pas de passe-passe et encore moins de bonnes vieilles recettes de grand-mère. Mais de la discipline. 

Au début, il y avait Google. Et puis Google a dit qu’il fallait faire du contenu. Là, c’est toujours vrai en 2020. Depuis quelques années, il fait publier. Pas n’importe quoi, il faut du contenu engageant. Ce que je m’apprête à vous dire est vrai sur votre site web comme sur les réseaux sociaux: il vous faut une communauté. Et comment créer une troupe de fans ? Il va falloir commencer par définir votre … persona. Vous commencez à me connaître, le persona, c’est mon dada. Là, par exemple, j’écris surtout pour mon persona à moi, dirigeant de Plug and Pulse, qui est un dirigeant aussi. Il aimerait bien avoir un meilleur positionnement sur Google, il aime le digital mais ne le maîtrise pas totalement.

Avant de rédiger un contenu, que ce soit sur Linkedin ou sur www.plugandpulse.fr, je le fais passer à la moulinette avec cet outil de validation de contenu. Par exemple l’article que je suis en train d’écrire:

Les bases
1- à qui est-ce que je m’adresse: Mathieu.
2- à quel stade du funnel de conversion se trouve mon persona ? (attirance, considération, conversion, fidélisation)
3- quel est mon sujet ? 
4- le format choisi, parmi les formats préférés du persona (infographie, vidéo, cas pratique, etc.).
5- le ou les supports selon ceux utilisés par mon persona.
6- est-ce que la publication est tributaire d’un autre contenu (exemple, le Call to Action).

Les notes
7- est-ce que cet article va susciter un engagement particulier (like, commentaire, partage, action) ?
8- est-ce que ce contenu apporte une valeur ajoutée à mon persona où je pollue la toile avec du déjà lu? Est-ce que je suis là où mon persona m’attend ?
9- est-ce que mon persona, qui a probablement une communauté de gens comme lui, va partager le contenu?
10- et le persona que je ne cible pas, est-ce qu’il partagera pour que d’autres non persona, que je ne cible pas non plus, me lisent ?
11- est-ce que les autres experts SEO de mon réseau peuvent être intéressés et partager ?
12- est-ce que c’est difficile de créer ce contenu ? Dois-je aller faire des interviews à Auxerre ? A priori non.
13- est-ce que je vais devoir payer pour créer mon article. Là encore, c’est assez simple.

Certaines colonnes comptent double, d’autres, la moitié, et d’autres sont carrément négatives. A la fin, vous avez un score. Si celui-ci passe la barème que vous avez indiqué, alors l’article est transvasé automatiquement dans un autre tableau où on s’intéressera au planning et aux ressources associés.

Si vous avez vu que l’exemple est faussé car cet article ne passait pas la note de 35, alors vous êtes très fort(e).  Comme quoi, on est toujours plus fort que la machine. Mais je ne fais rien sans cet outil et mes clients non plus.  Laissez-moi un commentaire en bas de la page et nous vous enverrons cet outil maison (excel) avec plaisir ! Vous verrez qu’il y a un mode d’emploi ultra précis pour vous aider à établir vos notes. Voilà pour le contenu. Et quoi d’autres en 2020 ? 

La vidéo a toujours le modjo en 2020

En 2019, les contenus vidéo étaient ultra plébiscités. La tendance s’inscrit dans la durée. Regardez les outils qui existent pour faire soi-même des vidéos, il y en a une palanquée et ce sera l’objet d’un prochain article. Et je vais vous dire pourquoi créer des vidéos, c’est bien:  

–  ce format est 50 fois plus engageant qu’un article: l’internaute, avec la vignette et le temps affiché, décidera très rapidement de lire ou de ne pas lire.
– lire une vidéo prend un peu de temps. L’internaute reste sur votre page, et paf, c’est votre quality score de Google qui augmente. Avec cela vous prendrez quoi ? Un meilleur référencement bien-sûr.
– on partage plus facilement une vidéo.
– une vidéo prend de la place, sur un téléphone, elle prend tout l’écran. Le visiteur, comptant vous zapper dans une totale indifférence, se retrouve tout de même face à ce contenu vidéo qui l’attire et qui est plus long à scroller … hé hé, le piège se referme.
D’autres statistiques sur le média vidéo ici.

 

L’image va bien aussi, mais pas n’importe comment

Je vous vois déjà pouffer un ouf de soulagement: « je n’ai pas de budget pour faire des vidéos, pas le temps de faire des articles ou des slideshares, mais des images, je peux ». Alors là, c’est un sujet qui va plus loin que le simple SEO (qui n’est pas simple, d’ailleurs). Il faut de l’authenticité. Même en image, il faut de la valeur ajoutée et de la cohérence. Et pourquoi M’sieur dame ? Je m’en vais vous le dire:

– Instagram a habitué l’internaute a des images de qualité.
– On ne peut plus voir les mêmes images de bases de données encore et encore. Cela fait à peu près le même effet que lorsqu’on vous sert le même bonhomme gris à la tête toute ronde dans les présentations PowerPoint.

Petits conseils à la volée. Variez les formats, mais gardez (ou faites-vous) une identité par l’image. Utilisez le format SVG. Faites attention au poids de l’image et au texte alt.   

 

Les backlinks: pas de link, pas de trafic

Je ne suis pas très fier de cette rime emprunté à Jean-Michel Apeuprès (rappelez-vous). S’il n’y a pas de liens pointant vers votre site, Google ne vous fera pas confiance. Si les liens de ces sites « ami » n’ont rien à voir avec votre activité ou s’ils ont une mauvaise note de domaine, alors autant arrêter de payer un hébergement dès maintenant. Utilisez le backlink checker de Arhefs, référence dans le domaine. Il est gratuit. 

Prêt(e) à demander des liens vers votre site ? C’est fastidieux. C’est lourd. Mais c’est utile.

 

Et si vous ne faites le minimum, évitez la balle dans le pied

Il y a quelques petites choses à vérifier pour éviter de se tirer des balles dans le pied, voici une petite liste:
– soyez mobile friendly. Sinon vous êtes tout simplement oublié comme un vieux tonton sénile qu’on relègue en bout de table. Pour vous assurer que tout va bien, voici un outil parfait, et gratuit.
– votre site doit être en https (et pas http). Question de sécurité. Attention à ne pas créer deux pages (une en http et l’autre en https). Cela reviendrait à faire du contenu dupliqué. Google déteste. Pan. Vous n’existez plus.
– Soyez rapide. Les visiteurs s’ennuient. Faites un test de performance en utilisant l’outil gratuit de GT metrix. Mettez en place les propositions faciles d’optimisation.

 

 

 

Ah si, un dernier astuce pour mesurer vos bons résultats. Comparez-vous à vos 3 concurrents les plus importants sur les 10 expressions les plus utilisées pour vous trouver (normalement). Cet outil est parfait pour cela. Surveillez tous les mois, et si vous voulez plus de détails, j’ai déjà écrit un article dessusVoilà, vous êtes armé(e). Maintenant, retroussez-vous les manches et c’est parti! Bonne chance 🙂 

 

 

 


Et n’oubliez pas que que toute la joyeuse équipe de Plug and Pulse est à votre disposition pour vous conseiller! Et si on commençait par une audit gratuit et sans engagement ?

Au plaisir de vous revoir !

Xavier Gueny, Fondateur de Plug&Pulse. 

“Pour obtenir ce que vous n'avez jamais eu, vous devez faire ce que vous n'avez jamais fait" julierochonvisibiliteweb.com

Recevez nos articles